客户经理管理方案

发布日期:2012-10-30 浏览次数: 6520 次

一、项目背景
随着全业务运营的深入,从外部竞争环境到内部管理,从业务发展到营销服务,都有了新的需求,后端的支撑体系必须随之做出相应的变革与优化
A、前端需求
a.外部竞争需求
目前严峻的竞争更加需要差异化的服务
针对竞争对手需要完善的数据用作竞争支撑
b.内部管理需求
及时数据分析供决策之需
准确、迅速、健全的预警应对机制,促进存量集团的保有
有效量化客户经理的业务能力
c.客户服务需求
客户经理及时获取客户所需服务
集团客户异动快速响应、及时处理、回访等流程和监控监督

B、后端变化
a.工作流程变化
集团业务受理流程转变,多部门协作流程转变
客户经理由于工作特殊性,导致管理难度大
b.管理模式变化
省/市/片区各层级的支撑工具转变,实现自上而下的关联管理
各地区的数据差异直观体现工作效果
c.维系方式变化
全业务运营后,应建立面向集团客户的自动化维系,实现全程网络监控
通过数据直观展示客户对多运营商的业务支持度

业务多、信息零散,不全面直观,问题定位复杂、缺乏智能分析的手段,难以快速形成决策辅助信息、难以有效指导日常管理
对管理者:
集团业务繁多、指标零散,口径不统一,数据获取困难,难以辅助决策。
难以掌控客户经理工作过程、工作量、效果评估。
对客户经理:
不能快速全面了解所管客户业务发展状况,竞争对手业务情况。
日常客户维系较盲目,不知道该对哪些客户进行走访。

二、建设目的
有力保障集团客户管理需求,有效提高客户经理业务能力:
a.信息集中化
整合集团客户全方位信息,充分发挥海量数据的价值
b.分析集中化
整合集团客户部常态化分析和管理需求,提高支撑效率,辅助管理决策
c.管理集中化
支撑集团客户精细化管理,提供集团客户分析导航及业务架构展示
d.日志集中化
收集各下级市、区县客户拜访日志,满意度评价,集中体现

梳理集团业务海量信息,借鉴集中化管理理念,建立集团客户全量模型,全面体现精细化管理优势:
通过业务信息、集团信息、客户信息、拜访信息等等数据分析,得出客户经理精细化管理系统。

 三、解决方案
系统功能
 
技术架构


四、收益成效
管理者
a.提高数据支撑量
提升业务分析、客户预警分析等相关应用,对集团客户和产品进行深度分析
b.加大监管力度
实现管理层、分析层、执行层协同触点管理,决策到执行、反馈管理流程
c.量化工作成效
能有效针对客户经理的业务情况,进行详细的工作成效量化,实现考核与奖励的统一

客户经理
a.提升服务支撑能力
为各级集团和客户的服务、销售、客户维系工作提供完整的数据支持
b.加大客户满意程度
针对各级集团和客户的资料的有效管理,能时刻提醒客户经理对客户的业务使用情况
c.快速处理客户意见
实现平台与客户之间的快速交互,能够在第一时间内处理客户提出的意见和建议

一方面解决了客户经理独立作战孤立无援的现状,形成了组织团队的后续保障,给客户经理的工作提供了强大的后勤保障;另一方面解决了客户经理工作的日常监督和控制,提供了具体的数据和报表,给经营分析和绩效考核提供了系统依据,保障了管理工作的有据可依,有条不紊。
该项目的研发、建设、试用和正式上线应用即是针对具体工作进行问题排查、模式优化的过程,我们通过建立对客户经理精细化管理系统平台,实现了客户经理工作模式的革新和改造,建立了具体的工作流程,量化了工作指标。

 通过监督、汇总数据、业务评估、维系客户关系稳定增长:
实现领导对客户经理的走访进行详细监督与监管
实现有效的数据汇总,利用有效数据进行详细的业务评估
实现领导有效针对客户经理业务能力有效量化
客户经理实现客户关系维系稳定,并有效提高客户满意度
实现客户意见与建议的第一时间收集,通过有效的分析意见与建议发展新客户
深入了解客户关系以及竞争对手业务情况,便于针对性服务,有效提高客户经理业务推广力度

总结:
管理者实现量化监督 、科学推广、辅助决策、精细管理。
客户经理实现深度挖掘、有效维系、多点协作、知己知彼、意见快处、提升满意。 
 
太阳集团针对移动客户经理管理方案

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